참조 정책 개발

• 할 수있다 2, 2024

현재 참조 정책을 개발하거나 다시 살펴볼 시간을 가지십시오. 정책이 고객, 직원에게 도움이됩니까, 아니면 균형을 유지합니까? 고려해야 할 몇 가지 문제가 있습니다.

도서관의 참조 정책은 무엇입니까? 성인 서비스와 어린이 서비스 지역이 동일합니까?

질문의 종류
모든 질문이 동등하게 취급됩니까? 크로스 워드 퍼즐 단서에 대한 답변은 다른 연구 질문과 동일하게 취급됩니까? 라이브러리는 모든 참조 및 정보 질문에 효율적이고 정확하며 완전하며시기 적절하게 답변하기 위해 노력해야합니다. 개인이 정보를 원하는 이유는 참고 사서가 판단하는 것이 아닙니다.

참조 직원은 매일 지역 사회의 교육, 레크리에이션 및 정보 요구를 처리합니다. 귀하의 주 및 / 또는 학교의 기밀 유지법은 무엇입니까? 고객 정보 요청은 순환 기록과 동일한 기밀로 처리해야합니다. 많은 고객이 민감한 법적, 건강 또는 재정 문제에 대한 정보를 요구하기 때문에 고객은 자신의 요청이 커뮤니티 전체에서 반복되지 않을 것이라고 믿어야합니다. 고객을 요청한 정보로 안내하는 것이 참조 직원의 역할입니다. 참조 직원은 의사, 의료 전문가, 변호사 또는 상담자가 아닌 정보 제공 업체입니다.

예의와 관심
정보 지원을 원하는 모든 고객은 존중을 받아야합니다. 사람과 눈을 마주치며 환영하는 미소의 중요성을 잊지 마십시오. 고객을 정보로 안내하지만 주저하지 말고 직접 스택을 스캔하십시오. 나는 종종 그들이 요청한 책을 후원자에게 데려 가서 "내가 찾아 볼 시간을 줄 것이지만, 필요한 경우 알려 주시기 바랍니다."라고 말합니다. 이를 통해 고객은 민감한 정보를 찾을 수 있지만 여전히 도움을받을 수 있습니다.

도서관 이용자 대 전화
도서관에있는 고객이 전화보다 우선하여 고객이 차례로 서비스를 받아야합니다. 앞에 손님이 있고 전화가 울리는 경우 전화에 응답하고 상대방에게 대기하도록 요청하십시오. 그런 다음 고객에게 어떻게 도움을 줄 수 있는지 제시하십시오. 전화로 상대방에게 빨리 연락 할 수 있는지 확인하십시오. 전화 후원자의 추천 질문, 이름 및 전화 번호를 요청하지 않으면. "도서관에 세금 양식이 있습니까?"

참조 인터뷰
고객이 요구하는 것이 실제로 원하는 것이 아닐 수도 있습니다. 참조 인터뷰 과정에서 교직원은 질문을 구문 분석, 요약 및 확인하여 고객과 도서관 직원이 질문에 대해 동일한 이해를 갖도록해야합니다.

가능하면 참조 직원이 소스를 검색 할 때 고객과 ​​동행해야하며 단순히 지역으로 안내하지 않아야합니다.

미래에 정보를 찾거나 단순히 정보를 제공하는 방법을 고객에게 가르치려고 노력하고 있습니까? 후원자에게 물고기를 주거나 낚시하는 법을 가르쳐 주겠습니까? 고객에게 정보를 찾는 방법을 가르치는 데 시간이 더 걸릴 수 있지만 도서관 사용자를 적극적으로 사용할 수 있습니다. 이것은 참조 직원의 필요성을 감소시키지 않지만, 고객의 도서관 기술이 향상됨에 따라 직원들이 시간과 능력을 더 잘 사용할 수있게합니다.